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¿Estamos conversando a través de las redes sociales?

A dia de hoy la profesión de Community Manager es una de las más demandadas. Desde Cámara de comercio en breve se va a lanzar un curso de experto. A través de este artículo pretendo arrojar un poco de luz sobre esta nueva profesión tan demandada, pero a la vez tan poco conocida.

José Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online), nos da una definición para este perfil en “La función del Community Manager”1:

“Quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores de la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media.”

Conversando a través de las redes sociales

Conversando a través de las redes sociales - Imagen de Flickr by nscap

Una cosa debemos tener clara, no contratar a un Community Manager si no tenemos clara cual será nuestra estrategia digital2. Primero como directivos o propietarios debemos tener claro que esperamos de nuestra presencia en los medios sociales. La decisión para que cale debe de ser de arriba hacia abajo, nunca a la contra. Sin la implicación de la dirección la presencia en los medios sociales tarde o temprano fracasara por falta de apoyos y estrategia.

¿Qué papel debería jugar un Community Manager dentro de una empresa?

CRM. Relación con el cliente

El Community Manager debería tener una comunicación constante con el departamento de CRM (Customer Relationship Management), recogiendo tanto las quejas o sugerencias que los clientes hayan querido comunicar a través de los canales que la empresa haya dispuesto en los medios sociales, como en aquellos otros que no siendo suyos sirvan para identificar algún tipo de incidencia.

A diario el Community manager debería gestionar con el departamento de CRM aquellas incidencias que no puedan ser resueltas en una primera instancia por el.

Marketing

El equipo de Social Media, no solo el Community Manager, debería ser el responsable de la adaptación de cualquier campaña de marketing que se desarrolle en la compañía. A parte, se encargaría de identificar tendencias y oportunidades, y de trasladárselas al departamento de marketing para estudiar la viabilidad de su implementación.

El objetivo principal, junto con la gente de marketing, debería la conversión final en ventas.

Comunicación

El flujo de información desde el departamento de Comunicación hacia el de Social Media debería ser permanente para manejar toda la información que pudiera ser de utilidad a la hora de dinamizar las redes sociales. El Community Manager coordinara las acciones de Comunicación y Relaciones Publicas para, usando los canales propios, lograr la máxima cobertura.

Siendo este perfil más cercano a los usuarios, debe actuar según unas líneas estratégicas marcadas, pero deberá tener la suficiente capacidad para gestionar el “día a día”. De hecho, al ser un perfil que esta en “primera línea”, es el más susceptible de recibir críticas, preguntas, pero también alabanzas.

¿Cuáles son las labores de un Community Manager?

–      Gestionar y hacer crecer la comunidad

–      Debe ser la boca, los oídos y los ojos de la marca en los medios sociales.

–      También es la “boca” de la empresa. Tendrá la responsabilidad de actualizar los canales oficiales de la marca.

–      Deberá generar informes de actividad en los medios sociales, detectando tendencias y oportunidades.

–      Dentro de la empresa será el evangelizador.

–      Moderar, escuchar y volver a moderar.

Aptitudes que un Community Manager debería tener:

–      Paciencia.

–      Honestidad.

–      Capacidad de comunicación y empatía.

–      Capacidad de adaptación y aprendizaje.

Características de un Community Manager:

–      Pasión: sin pasión, es imposible llevar a cabo un trabajo fructífero en este ámbito. La pasión genera empatía y hace más fácil que la gente se identifique con una marca.

–      Intuición y sentido común: la intuición te permite adelantarte a las circunstancias y el sentido común equilibra la parte más impulsiva.

–      Proactividad y constancia: es donde se logran los resultados más interesantes. El ayer no existe.

–      Don de gentes: un Community Manager ha de irradiar energía. Y lo debe de hacer de forma natural. La empatía postiza no existe, no funciona.

–      Conversación: saber escuchar. Conversar no es ser un buen orador. Es necesario escuchar. Para aprender y para mejorar. Para entender lo que piensan de tu marca. Para poder avanzar gracias a los demás.

¿Community Manager interno o externo?

  • Razones para hacer outsourcing:

–      Da más tiempo a centrarse en las competencias de la marca.

–      No hay presupuesto, ni se ha aprobado la contratación de un equipo o un empleado.

–      Dedicación al contenido requiere una necesidad de tiempo elevada.

  • Sabiendo tus expectativas, que consigues con el outsourcing:

–      Experiencia en la elaboración de contenidos que no forman parte del negocio principal de la empresa.

–      Ganar credibilidad de cara al exterior, con la perspectiva fresca y objetiva.

–      Ahorro de costes a largo plazo.

–      Flexibilidad y escalabilidad para ajustarse a las necesidades de la empresa a la hora de realizar cambios en el contenido.

  • Razones para llevarlo In-Company:

–      Hay gente muy apasionada dentro de la empresa, con el tiempo para desarrollar las ideas y los contenidos necesarios en todas las temáticas.

–      Tener presupuesto y la aprobación para contratar a una persona que gestione todo.

–      Tener una necesidad importante para que la gestión del contenido y las negociaciones que van implícitas se hagan internamente.

  • Sabiendo tus expectativas, que necesitas con el In-Company:

–      Dedicación a tiempo completo, detallista y que continuamente alimente las necesidades de contenido.

–      Conocimiento 2 en 1 – tu marca y tu contenido.

Notas

Las ideas de este artículo las he tomado prestadas del libro “Sentido Social”, Javier Curtichs, Mauro A. Fuentes, Yolanda García y Antonio Toca, PROFIT editorial. Bajo licencia Creatice Commons de tipo “Reconocimiento -no comercial- Sin obra derivada”.

Bibliografía

1 Whitepaper “La función del Community Manager” http://www.territoriocreativo.es/etc/2009/11/community-manager-whitepaper.html

2 Estrategia Digital, Pere Rosales, DEUSTO

About the Author

Javier Pérez Caro

Javier Pérez CaroConsultor de Management, autor del blog Nuevo Viernes – Nuevo Libro, profesor y formador, speaker, coordinador del evento The Monday reading Club (club de lectura de markeng online).
Puedes seguir a Javier en:
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